商务部和国家统计局发布的数据显示，2023年，我国网上零售额15.42万亿元，增长11%，连续11年成为全球第一大网络零售市场。另据世界互联网大会乌镇峰会期间发布的《中国互联网发展报告2023》数据，截至2023年6月，中国网络购物用户规模达到8.84亿人，占网民整体的82%。随之而来，网络信息买卖合同纠纷种类和数量也日益增长。

案例一

王小姐在某电商平台购买吧台凳十把，该订单在未实际发货的情况下就显示交易完成，无法与商家取得联系的王小姐只得申请平台介入并要求退款。这时平台才发现商家缴纳的保证金不足，全部退还后仍无法弥补王小姐的损失。平台向王小姐披露了商家的经营信息，告知王小姐通过法律途径解决。王小姐将商家和平台共同告上法院要求退还货款。

法官提示

因网络环境的虚拟性、物理空间的局限及商品实物不可直接接触等原因，网购消费者对商品、商家的甄别难度大大提升，维权难度也随之提升。

平台在信息网络买卖合同纠纷中扮演重要角色，对入驻商家、上架商品具有审核义务，同时也有对违规商家进行处罚和协助消费者维权的责任。

案例二

何先生在某电商平台店铺购买一部苹果手机，约定保修期一年。何先生在超出保修期后要求商家维修未得到满足，后向市场监督管理局提出申诉，诉求内容为修理、更换，平台回复因商家保证金不足无法支持消费者诉求并向何先生提供了商家的登记信息。何先生将商家和平台共同诉至法院要求退货退款及三倍价款赔偿。

法官提示

网络服务涉及的法律关系更加复杂，一方面消费者与商家之间构成信息买卖合同关系；另一方面消费者与平台、商家与平台之间分别构成网络服务合同关系。

案例三

 张先生在某电商平台上某食品店购买一箱面包，包装箱上依法标注生产日期、保质期、生产许可证编号等标识，箱内为多个独立真空包装小面包，小面包塑封袋上仅标注生产日期。张先生以单个包装缺少保质期等标识为由要求商家承担惩罚性赔偿。

法官提示

商品外包装不符合规定但不影响商品本身品质和使用的，不能直接适用《消费者权益保护法》惩罚性条款主张权利。

维权贴士

消费者在网上购物纠纷维权时存在“五难”：查证难、预判难、投诉难、维权难、惩治难。“五难”的普遍存在使不少遭受侵害的受害者“知难而退”。法院对信息网络买卖案件的审理原则是“支持合法维权、反对非法牟利、彰显平台责任、规范平台经营”，在此向广大消费者提出以下建议：

 1、因网购商品质量、商家信誉难以甄别，商品消费者在网购时应选取渠道正规、有保障的平台和商品。通过在线方式订立合同时，应仔细阅读管辖约定、是否有无理由退换货等重要条款。

 2、及时拍照、截屏、录屏固定证据，应包括店铺名称及协议版本、商品名称、下单时间、发货时间、收货时间、订单编号、快递单号、商品快照等网购信息，避免商家或平台更改商品页面导致举证不能。

 3、厘清责任承担主体。网络平台上交易双方为提供商品的商家与购买方。平台作为服务提供商应承担商家入驻信息审核义务，部分平台还会收取保证金。消费者维权时可向平台申请，网络平台有义务依法披露有关销售方的真实信息，拒绝提供时，消费者可一并向平台主张权利。

 4、不得滥用惩罚性赔偿权利。消费者权益保护法赋予了消费者主张惩罚性赔偿的权利，但目的在于加大生产经营者的违法成本，净化市场环境，保障公民身体健康和生命安全，而非成为部分人的非法牟利工具。案例2、案例3的情形不属于承担法定惩罚性赔偿的正当理由。

《消费者权益保护法》第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者承诺的，应当履行承诺。

《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿金额不足五百元的，为五百元，法律另有规定的，依照其规定。

《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。